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Comment Crane Stationery a créé une expérience de commerce unifiée

Crane Stationery, l'un des plus anciens papetiers au monde, a créé une solution d'e-commerce tournée vers l'avenir.
eCommerce - Crane
+54,26 % Taux de conversion
+28,73 % Chiffre d'affaires
+115 % Taux de conversion mobile

Une marque historique se tourne vers l'avenir

Crane Stationery est un fabricant de produits papetiers de luxe vieux de 218 ans qui propose trois gammes distinctes : Crane, William Arthur et Vera Wang Papers. Fondé en 1801, Crane a acquis une reconnaissance mondiale pour la qualité de ses papiers, sur lesquels sont imprimés des billets de banque, des annonces gouvernementales, des titres et des actions, ainsi que pour son savoir-faire inégalé. Au cours des deux siècles derniers, cette entreprise a été étroitement liée à l'histoire américaine et est devenue le papetier préféré des présidents, des familles royales et des clients exigeants du monde entier.

eCommerce - Crane

Aujourd'hui, les gammes de Crane comprennent des produits en coffret, tels que des notes de remerciement, des cartes de vœux ou des carnets, et des produits personnalisés, tels que des faire-part de mariage, du papier à en-tête, des cartes de visite et des cartes de fêtes. Des cartes de vœux ludiques aux faire-part de mariage formels, l'entreprise représente ce qui se fait de mieux en matière d'impression, avec une gravure, une typographie, une thermographie et une impression numérique de qualité supérieure. Crane compte parmi ses clients une vaste communauté de retailers indépendants, des entreprises en quête de supports de communication reflétant leurs valeurs, des futurs mariés recherchant des faire-part de mariage uniques et des particuliers souhaitant envoyer des cadeaux ultrapersonnalisés ou une correspondance personnelle expressive.

En plus de commercialiser ses produits par le biais de retailers indépendants et directement au consommateur sur son site d'e-commerce, Crane fabrique des produits pour des tierces parties. Crane a demandé à son partenaire en solutions, Blue Acorn iCi de l'aider à migrer ses solides opérations B2C et B2B d'une plateforme d'e-commerce développée en interne vers une solution davantage tournée vers la croissance future. Pour ses clients B2C, Crane devait développer les ventes, la notoriété de la marque et les intentions d'achat ; et pour ses clients B2B, créer un portail spécial pour simplifier les commandes des retailers et leur renouvellement. L'entreprise a constaté que, malgré la disponibilité de nombreuses solutions d'e-commerce, peu d'entre elles couvraient à la fois les clients B2C et B2B. C'est alors que Crane a découvert Magento Commerce.  

Une plateforme, deux canaux.

Blue Acorn a d'abord créé un site Magento Commerce 2 ultrarapide pour les clients B2C de Crane (les futurs mariés et les expéditeurs de cadeaux), et un portail exclusif pour les utilisateurs B2B (les retailers). Le portail simplifie les commandes et les renouvellements de commandes d'articles de papeterie en coffret, ainsi que l'accès aux téléchargements de support aux revendeurs. Il s'intègre avec JD Edwards, le système ERP de Crane, pour la gestion des stocks et le traitement des commandes d'articles en coffret, et fournit des notifications d'état des stocks, d'enregistrement des commandes et d'expédition pour une visibilité totale des commandes. Le portail B2B prend également en charge l'épreuvage pour les commandes personnalisées via une intégration avec ProofHQ, un système d'annotation de PDF en ligne.

ProofHQ peut montrer aux utilisateurs leur design personnalisé de papier à en-tête ou de carte de visite en plein écran. Les utilisateurs peuvent marquer les modifications, ajouter des commentaires et renvoyer la nouvelle épreuve dans leur tableau de bord. Des e-mails contenant les mises à jour de l'épreuve sont générés et envoyés à Crane et au retailer pour que toutes les parties prenantes restent dans la boucle. Les utilisateurs peuvent également télécharger l'épreuve et l'envoyer directement par e-mail à leur client potentiel pour validation. Les retailers peuvent facilement charger des fichiers tels que des illustrations ou des formulaires électroniques de commande, les soumettre à un contrôle qualité et les acheminer au bon endroit. Par exemple, un retailer peut charger son logo et l'associer à la commande d'un coffret de notes de remerciement.

Avec le nouveau portail B2B, la commande de nouveaux produits s'effectue sur une page de panier personnalisée avec une barre de recherche intégrée pour une plus grande efficacité. Les clients réguliers peuvent effectuer une recherche par code SKU ou mot-clé au lieu d'avoir à parcourir des pages de produits et de catégories. Le site d'e-commerce permet en outre aux retailers d'ajouter des produits directement depuis les suggestions de recherche (fournies par Algolia) dans leur panier. Dès qu'un article est ajouté, le site utilise une fonctionnalité d'aperçu pour fournir une brève description. Une fois la commande générée, les retailers passent directement au workflow de paiement Magento Commerce 2 standard et, grâce aux adresses stockées, le règlement s'effectue en un clin d'œil.

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Various extensions helped to make the new Crane site easier than ever: Amasty’s Improved Sorting module provides dynamic sorting abilities and helps users find the products they are looking for more quickly and easily. Avalara calculates and reports taxes by utilizing address validation, to reduce manual effort. Meanwhile, the Criteo M2 Module increases revenue through marketing activities, while accurately attributing sales to the appropriate channels. Crane also installed, designed, and customized the Braintree Payment Gateway with credit card tokenization, fraud protection, and additional payment methods including Apple Pay.

Enfin, Blue Acorn a intégré Connection, une application de Crane pour la personnalisation des articles de papeterie. Le service est une application mutualisée intégrée à Crane.com et à d'autres sites d'e-commerce proposant les produits Crane. Sachant que les produits personnalisés représentent près de 70 % du chiffre d'affaires B2C sur le site d'e-commerce, il était crucial de préserver cette source de revenus lors de la mise en ligne. Les clients de Crane peuvent maintenant se connecter et créer le faire-part de mariage de leurs rêves en faisant en sorte que tout soit parfait.

Un agréable parcours client personnalisé.

Crane a lancé sa nouvelle expérience client unifiée le 10 avril 2018. Les expériences client B2C et B2B étant toutes deux basées sur Magento Commerce, Crane peut prendre en charge plusieurs modèles commerciaux sur la même solution. La réduction des contraintes techniques rendue possible par l'unification de ces processus fragmentés permet non seulement à l'entreprise de réaliser des économies, mais aussi de se concentrer sur des initiatives marketing qui contribuent à augmenter son chiffre d'affaires. Les résultats de la mise à jour sont éloquents : le taux de conversion de Crane a augmenté de 54 %, le taux de conversion mobile a plus que doublé et le chiffre d'affaires global a augmenté de plus de 28 %.

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Aujourd'hui, Crane se démarque de la concurrence en connectant et en créant des expériences personnalisées pour ses clients. Que les clients soient de futurs mariés achetant des faire-part pour le jour le plus important de leur vie ou des retailers commandant des produits pour décorer leur vitrine, tous bénéficient d'un parcours agréable, personnalisé et fiable, car l'expérience client de Crane est basée sur Magento Commerce.