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Autorisation de retour de marchandises

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Qu’est-ce qu’un système d’autorisation de retour de marchandises (RMA) ?

Un système d’autorisation de retour de marchandises, ou RMA est un système qui permet de gérer les retours de produits. Il s’agit, en règle générale, de l’une des premières étapes du processus de logistique inverse, consistant à faciliter le retour des produits du client au vendeur.

Avec un système RMA, un client mécontent d’un produit peut demander son remboursement, sa réparation ou son remplacement. Réciproquement, un vendeur peut rectifier certaines erreurs et conserver ainsi la confiance de son client.

Pourquoi un système RMA est-il important ?

Un système RMA est profitable aussi bien aux cybermarchands qu’à leurs clients. Si vous vendez des produits en ligne, ce système peut vous permettre de repérer les points à améliorer. Peut-être constaterez-vous, par exemple, que l’un de vos équipements semble systématiquement arriver chez le client avec des pièces défectueuses. Dans ce cas, peut-être aurez-vous intérêt à travailler avec un autre fournisseur. Si un article de prêt-à-porter vous est systématiquement retourné car il ne va pas aux clients, vous avez sans doute tout intérêt à modifier le guide des tailles.

En identifiant les axes d’amélioration et en prenant les mesures qui s’imposent, vous pouvez pouvez réduire votre taux de retours et augmenter votre chiffre d'affaires. Un système RMA contribue aussi à accélérer le processus des retours et à limiter les inefficacités, extrêmement chronophages et onéreuses.

Il offre la tranquillité d’esprit au client et améliore globalement son expérience. Si le client sait qu’il peut retourner un article ne lui donnant pas satisfaction, il sera plus enclin à acheter dans votre boutique. Si vous n’avez pas de système RMA en place, il hésitera davantage, quitte à se tourner vers un concurrent qui propose ce service.

Un système RMA robuste peut vous aider à nouer de solides relations avec vos clients et les inciter à rester fidèles à votre entreprise. Il peut aussi vous valoir des recommandations, des commentaires élogieux et une excellente réputation, lesquels peuvent faire des merveilles sur vos résultats.

Principes de fonctionnement d’un système RMA

Même si chaque entreprise possède un système RMA qui lui est propre, la procédure est généralement la suivante pour la plupart d’entre elles :

1. Un client lance une demande d’autorisation de retour produit. 

Si un client est mécontent d’un produit, il peut lancer une demande d’autorisation de retour. Malheureusement, certaines boutiques en ligne exigent, pour ce faire, d’être contactées par téléphone ou par e-mail. Un processus automatisé permet de pallier ce manque d’efficacité en invitant le client à compléter un formulaire RMA en ligne. 

Le client doit argumenter sa demande, quel que soit le support utilisé pour la formuler. En principe, une liste de motifs recevables (casse, erreur de coloris, erreur de taille, etc.) lui sera proposée, afin qu’il puisse facilement choisir celui correspondant à sa situation.

Le client doit aussi avoir la possibilité d’exposer en détail, avec ses propres mots, les raisons pour lesquelles il demande un retour produit. De même, il est important qu’il mentionne sa préférence s’agissant de la suite à donner à sa demande :  remboursement, réparation ou remplacement par le point de vente.

2. Le site marchand valide la demande d’autorisation de retour produit. 

Si certains sites marchands acceptent tous les retours, la plupart fixent des critères bien précis à remplir. À partir du moment où un site reçoit une demande de retour, il doit la valider, soit manuellement, soit via un système automatisé. Une fois la demande acceptée, le site est tenu de communiquer au client ses instructions pour renvoyer ce produit.

La plupart fournissent une étiquette de retour assortie d’un numéro RMA spécifique. Ce numéro RMA doit être communiqué en parallèle au client, qui le reportera sur le bordereau d’expédition, même si ce numéro est déjà pré-imprimé sur l’étiquette de retour. Ainsi, le site pourra facilement rapprocher l’article du compte client.

3. Le site marchand reçoit l’article.

À réception du colis renvoyé par le client, le site est tenu de vérifier qu’il contient bien l’article concerné par la demande de retour. Un système RMA performant associera l’article reçu au numéro RMA correspondant. Si un client ne renvoie pas le bon article, le site peut alors l’en avertir et fermer la RMA.

4. Le site marchand examine l’article.

Si l’article correspond bien au numéro RMA attribué, le site procède à un examen minutieux. Sans doute se reportera-t-il à une liste de contrôle lui permettant de dégager des tendances récurrentes sur certains articles. Ces dernières peuvent lui être utiles pour améliorer le design ou le marketing de ses produits et, si tout se passe comme prévu, réduire le nombre de retours par la suite.

5.  Le site marchand se met d’accord avec le client.

Enfin, le site assure le remboursement, le remplacement ou la réparation de l’article. Plus vite il agit, moins il s’expose à des réclamations, et mieux il fidélise la clientèle. Dans la mesure du possible, il tient le client informé de l'évolution de son dossier pour qu'il sache quand tabler sur un remboursement ou un remplacement. 

Il évite ainsi de perdre un temps précieux à répondre aux appels ou aux e-mails du client. Sitôt le remboursement, le remplacement ou la réparation effectué, il peut clore la demande RMA et finaliser le processus.

Avec un système RMA robuste, vous et vos clients êtes gagnants. Si vous êtes présents dans le e-commerce, c’est une nécessité, en particulier si vous souhaitez tirer votre épingle du jeu sur le marché concurrentiel actuel.

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Return Merchandise Authorization (RMA)