キヤノンオーストラリア
Magentoで顧客体験を一新

シンプルで使いやすいサイトを求めていたキヤノンオーストラリア

同社は、シンプルで使いやすく、顧客を支援できるアプリケーションを求めていました。2011年、キヤノンオーストラリアはデジタルショッピングの世界に飛び込むK対を固めます。顧客中心型のサイトを望みましたが、旧来のデジタルソリュ―ションでは実現不可能でした。重要な点は、同社は優れた顧客体験を創出できるだけでなく、顧客の期待を超える体験の提供を目指していたことです。同社の顧客がブランドからの直接購入を望んでいたことは、既に明らかでした。そこで同社は、顧客にとってベストなエクスペリエンスを、いつ、どこで、どのように提供できるかに焦点を絞りました。

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サイトをリニューアルするにあたり、重要な問いが存在しました。消費者がキヤノンから直接買いたい理由は何か? キヤノンにとって、その答えは明確でした。顧客は利便性と価値の高い、シンプルなエクスペリエンスを求めていました。写真に関するあらゆる商品とサービスを、ワンストップで購入できるショップを必要としていたのです。2013年、同社はデジタル戦略を一新させることにしました。ソリューションパートナーのeWaveによる支援を受け、キヤノンオーストラリアは新しいビジョンを形にできるプラットフォームを選定しました。それが、Magentoです。

「このコマース基盤は、まさに私たちが求めていたものを提供してくれると確信しました」

JASON MCLEAN氏

コンシューマーイメージング担当ディレクター、キヤノンオーストラリア

コマース基盤の機能を拡張し、卓越したオフラインエンゲージメントを構築

キヤノンオーストラリアは、Magento Commerce(旧Magento Enterprise Edition)によって新しい顧客体験アプリケーションを構築しました。同社は旧来のプラットフォームの反省から、顧客の期待に応え、顧客が欲しがっているものを提供することの重要性を理解していました。Magentoが持つ優れた機能と、並外れたオフラインエンゲージメントを評価した結果、この基盤なら必要なビジネス目標をクリアできると同社は確信したのです。

Magentoが提供する検索分析により、消費者はカメラだけでなく、バッグや三脚、マイクロフォン、ブランド純正グッズなどを求めていることが分かりました。そのニーズに応え、キヤノンオーストラリアは業界の他ブランドと提携して様々なアクセサリーの販売を開始しました。セット販売も取り入れ、新たな価値とクロスセルの機会を創出しました。消費者の利便性は大きく向上しました。カメラを購入した後に、レンズやメモリーカード、フラッシュなどが必要になって慌てることのないよう、このサイトでは必要なものを一度に手に入れ、すぐに撮影を始められるように配慮されています。

また、同社は製品詳細の表示を改善する必要を認めました。まず、プロダクトファインダーツールを導入し、目的の用途から製品を検索できるようにしました。これにより、顧客は必要なレンズやアクセサリーを容易に探し出せるようになりました。次に、ギフトガイドや新着製品、人気の高い製品などのレコメンデーション機能を追加しました。さらに、先行予約や製品待ちリストなども加えることで、より深いエンゲージメントを誘発し、リピート購入を促進しています。

キヤノンオーストラリアは、顧客のニーズを予測することで製品体験を強化しましたが、真に優れた顧客体験を創出するためには、視野を広げて考える必要がありました。製品体験の延長線上にある自然な流れとして、新たなサービスを次々に追加していきました。顧客はワンクリックでphotoPICOと呼ばれるプリントサービスにアクセスし、写真で構成するフォトブックなどを容易に作成できます。画像はクラウドベースの画像管理サービスIristaに保存できます。購入を支援するため、Society Oneを介したファイナンスサービスも加えました。

さらに、顧客が安心して旅行に出られるようにとの配慮から、保険会社のAonと提携して、キヤノン製品だけでなく他の製品もカバーするユニークなカメラ保険を作りました。同社は、購入後の顧客体験を向上させる施策も実施しています。キヤノンブランドの写真アンバサダーチーム、Canon Collectiveがオーストラリアの各地で開催する有料、無料のイベントのチケットを、MagentoによってCanon Storeから発券できるようにしました。夕日や風景の写真教室、航空写真の撮影会、V8スーパーカーの走行コースでにおける撮影会など、様々なイベントへの参加を容易にしています。

また、キヤノンオーストラリアの重要な企業顧客向けには、Magentoをベースに特別にデザインしたB2Bスイート、Web Sales Orders(WSO)を提供しました。この戦略的なアプリケーションは、認定された小売事業者やビジネスパートナーのために、発注、再発注、発注管理プロセスなどを効率化し、複雑なプロセスをシンプルにすることによって、ビジネスユーザーの顧客体験をすばやく向上させました。

写真愛好家のための特別なユーザーエクスペリエンス

Magento Commerceを導入した結果、キヤノンオーストラリアは成功へとつながるコマース基盤を手に入れました。今日、同社はオプションのエコシステムを提供しています。どこで購入しても優れた顧客体験を提供するという戦略は、サイトのパフォーマンスを大きく向上させました。サイトリニューアル以来、記録破りの業績を上げ続けています。また、独自に開発したツール群が、成功への原動力となりました。例えば、前述したプロダクトファインダーツールは、平均的なユーザーの5倍のコンバージョン率を実現しています。

場所を問わない年中無休の利便性と、Canon Storeによる付加価値向上の戦略は、キヤノンの認定小売事業者のネットワークを補完する要素にもなります。このネットワークもまた、顧客体験と実店舗の付加価値を重視することにより、成功に向けて歩み続けています。

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「私たちはあらゆる活動を顧客中心に考え、それが成果に表れています。Magentoを導入してから、記録が毎月、更新されています」

AMAN BHALLA氏

デジタルコマースシニアマネージャー